CUSTOMER CARE & BILLING SYSTEM

1. Σύστημα κοστολόγησης τηλεπικοινωνιών, Ηλεκτροδότησης, Υδροδότησης, Ψηφιακής τηλεόρασης, κ.λ.π. (Customer Care & Billing System)

Το σύστημα κοστολόγησης έχει σαν σκοπό του την καταγραφή, χρέωση, εκτύπωση και παροχή στατιστικών στοιχείων των συμβάντων που προκύπτουν από την χρήση του δικτύου φωνής και δεδομένων από τους διάφορους χρήστες καθώς και την διαχείριση των χρηστών του συστήματος με τρόπο γρήγορο, αποδοτικό και ευέλικτο. Το σύστημα κοστολόγησης καταγράφει και κοστολογεί σε πραγματικό χρόνο (real-time processing) τις διάφορες κλήσεις και γενικότερα την χρήση του δικτύου  ενώ παράγει τις διάφορες αναφορές οποιαδήποτε στιγμή του ζητηθεί με χρήση των δεδομένων που έχει συλλέξει και καταγράψει μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Το σύστημα μπορεί να συλλέγει πληροφορίες και δεδομένα από πολλά και διαφορετικά μεταξύ τους σημεία να τα ομογενοποιεί εάν αυτό είναι αναγκαίο και να τα καταχωρεί.

Δηλαδή ένα σύστημα κοστολόγησης είναι δυνατόν να συλλέγει και να κοστολογεί στοιχεία τα οποία δρομολογούνται από διαφορετικές πηγές συλλογής, και αφορούν παράλληλα και διαφορετικές υπηρεσίες.

1.1  Λειτουργίες συστήματος:

1.1.1 Διαχείριση των πελατών (χρηστών) του συστήματος

 Η λειτουργία αυτή έχει σαν σκοπό της την διαχείριση βάσης δεδομένων στην οποία εγγράφονται οι διάφοροι νόμιμοι χρήστες του συστήματος. Η πληροφορία την οποία διαχειρίζεται το σύστημα για τους χρήστες είναι η κλασική πληροφορία χρηστών που συναντάμε στα διάφορα προγράμματα διαχείρισης χρηστών (π.χ. όνομα, επώνυμο, διεύθυνση, τηλέφωνο) καθώς και το αναγνωριστικό του χρήστη (PIN code). Το αναγνωριστικό αυτό είναι μοναδικό για κάθε χρήστη.

 

Δίνεται λοιπόν η δυνατότητα για δημιουργία και επεξεργασία ομάδων χρηστών. Οι ομάδες αυτές περιέχουν μέσα τους περισσότερους του ενός χρήστες. Η ομαδοποίηση αυτή των χρηστών δίνει τη δυνατότητα για την υποστήριξη  παροχέων χρηστών, αφού και αυτοί είναι σε γενική μορφή μια ομάδα χρηστών. Οι παροχείς χρηστών (dealers) είναι κάποιοι οργανισμοί η υποκαταστήματα που έχουν στην εποπτεία τους περισσότερους από ένα χρήστες. Για κάθε χρήστη μπορούμε να καθορίσουμε κάποια από τα χαρακτηριστικά του (π.χ. πληροφορίες για τον τρόπο χρέωσης) είτε ανεξάρτητα από τους άλλους, είτε κληρονομώντας τα από την ομάδα (παροχέα) στην οποία ανήκει.

 

Οι πληροφορίες που αποθηκεύονται γα κάθε χρήστη είναι οι εξής:

  • Ονοματεπώνυμο

  • Αριθμός Αστυνομικής Ταυτότητας

  • Επάγγελμα

  • Διεύθυνση Κατοικίας

  • Διεύθυνση Εργασίας

  • Τηλέφωνο Κατοικίας

  • Τηλέφωνο Εργασίας

  • Διεύθυνση Email

  • Ημερομηνία Γεννήσεως

  • Αριθμός Φορολογικού Μητρώου

  • ΔΟΥ

  • Οικογενειακή κατάσταση

  • PIN code

  • Τρόπος χρέωσης (λογαριασμός, πιστωτική κάρτα, κ.ο.κ)

  • Σχόλια

  • κλπ

Η διαχείριση των χρηστών επιτρέπει την εισαγωγή, μεταβολή και διαγραφή κάποιου χρήστη καθώς και την τροποποίηση των στοιχείων που τον χαρακτηρίζουν.

Για τον  κάθε χρήστη έχουμε την δυνατότητα να κοστολογούμε περισσότερες της μιας υπηρεσίας μέσα στο ίδιο σύστημα και να μπορούμε να εκδώσουμε λογαριασμό αναλυτικό για κάθε υπηρεσία που απολαμβάνει. (τηλεφωνία, δεδομένα με χρονοχρέωση η ογκοχρεωση, αποστολή πακέτου πληροφορίας με χρέωση ανα τεμάχιο με σύμβαση κλπ.).

Οι πληροφορίες που αποθηκεύονται για κάθε ομάδα χρηστών περιλαμβάνουν τις εξής πληροφορίες:

  • Ονομασία

  • Διεύθυνση

  • ΔΟΥ

  • ΑΦΜ

  • Τηλέφωνο

  • Contact Person

  • Email address

  • Ποσοστό κέρδους

  • Σχόλια

  • κλπ

 Επιπλέον  με τρόπο απλό και ευέλικτο γίνεται η συσχέτιση χρηστών με ομάδα χρηστών (groups), έτσι ώστε να μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες με βάση την ομάδα στην οποία ανήκουν, αλλά και να ενεργοποιούνται η και να αποστέλλονται σε αυτούς ομαδικά πακέτα υπηρεσιών .

 Παράδειγμα

Έστω ότι υπάρχουν οι χρήστες Α1, Α2, Α3, Α4. Από αυτούς τους χρήστες οι τρεις πρώτοι ανήκουν στον Dealer1 ενώ ο τελευταίος είναι ανεξάρτητα εγγεγραμμένος. Το τμήμα διαχείρισης των πελατών μπορεί να δημιουργήσει όλους αυτούς τους χρήστες καθώς και τον Dealer1 και να συσχετίσει τους χρήστες Α1, Α2, Α3 με τον Dealer1.

Μπορεί λοιπόν ο διαχειριστής του συστήματος να ενεργοποιήσει πρόσβαση σε φωνητική τηλεφωνία , internet, καθώς και δορυφορικό μπουκέτο τηλεοπτικού προγράμματος..

Σε κάποια άλλη ομάδα χρηστών μπορεί ο διαχειριστής να  ενεργοποιήσει μόνο φωνητική τηλεφωνία κοκ.

 1.1.2   Καταγραφή των διαφόρων συμβάντων

Η λειτουργία αυτή έχει σαν σκοπό της την επικοινωνία του συστήματος με τα κέντρα που συμμετέχουν στο ενεργό δίκτυο διανομής των υπηρεσιών  και την συλλογή πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο για τη χρήση των υπηρεσιών που πραγματοποιούν οι χρήστες του συστήματος. Η επικοινωνία του συστήματος κοστολόγησης μπορεί να γίνεται σε πραγματικό χρόνο καθώς και η καταγραφή γίνεται με την βοήθεια κατάλληλης διασύνδεσης (interface). Η μορφή διασύνδεσης μεταξύ των συσκευών που ενσώματου το σύστημα, μπορεί να είναι διαφορετικού τύπου από συσκευή σε συσκευή του δικτύου(σειριακή, αρχείο ASCII, database, infrared, κλπ.). Επίσης η μορφολογία (format) της εγγραφής που έρχεται στο σύστημα μπορεί να είναι διαφορετικού τύπου. Το σύστημα αυτόματα αναγνωρίζει και κοστολογεί την κατάλληλη υπηρεσία στον ανάλογο χρήστη.

Η πληροφορία από οποίο μέσο προέρχεται αποθηκεύεται αυτούσια (όπως έρχεται) και στη συνέχεια κοστολογείται και καταχωρείται στη βάση δεδομένων για μελλοντική εκμετάλλευση. Σε περιπτωση εισόδου σκουπιδιών στο σύστημα αυτά καταχωρούνται σε άλλη βάση δεδομένων για μελλοντική αξιολόγηση και ενέργεια. Σημειώνεται ότι πολλές φορές τα σκουπίδια που έρχονται από μια ελαττωματικά λειτουργούσα συσκευή μπορεί να αποδειχθούν εκμεταλλεύσιμες πληροφορίες από το σύστημα κοστολόγησης η από τον διαχειριστή του συστήματος για επαναφορά της σε κανονική λειτουργία. Για να λειτουργήσει κανονικά το σύστημα πρέπει να αποσταλούν προς εκμετάλλευση τουλάχιστον τα εξής πεδία:

  • Σημείο Αποστολής

  • Κωδικός συμβάντος

  • Κωδικός χρήστη

  • Τηλεφωνικό νούμερο χρήστη (CLIP) η άλλο αναγνωριστικό

  • Αναγνωριστικό γραμμής ψηφιακού κέντρου εισόδου

  • Αναγνωριστικό γραμμής ψηφιακού κέντρου εξόδου

  • Ημερομηνία και ώρα συμβάντος

  • Αριθμός τηλεφώνου που καλέστηκε

  • Διάρκεια συνομιλίας /συμβάντος /όγκος πληροφορίας/

  1.1.3  Κοστολόγηση των συμβάντων

Η κοστολόγηση των συμβάντων γίνεται με χρήση της εγγραφής που προκύπτει στο στάδιο καταγραφής της κλήσης. Το σύστημα γνωρίζοντας τις τιμές των διαφόρων υπηρεσιών και συμβάσεων μπορεί να υπολογίσει, με χρήση αλγορίθμου υπολογισμού κόστους το τελικό κόστος για τον χρήστη για την συγκεκριμένη υπηρεσία που χρησιμοποίησε. Το σύστημα κοστολόγησης χρησιμοποιεί αλγόριθμο υπολογισμού κόστους ο οποίος να μπορεί να κοστολογήσει συμβάντα με βάση:

  • το PIN του χρήστη

  • την ομάδα (dealer) που ανήκει ο χρήστης

  • την υπηρεσία

  • τις γραμμές εισόδου και εξόδου

  • την ημερομηνία και ώρα

  • τον χρόνο αρχικοποίησης του συμβάντος (setup time) και το βήμα χρέωσης (step)

  • την διάρκεια χρήσης

  • τον όγκο δεδομένων

  • το κόστος του παροχέα υπηρεσίας (service provider)

  • το κόστος του παροχέα σύνδεσης  (connectivity provider)

Η κοστολόγηση :

  • Χρεώνει διαφορετικά τους διάφορους χρήστες αν αυτό είναι επιθυμητό. Για παράδειγμα κάποιοι χρήστες θα μπορούν να έχουν έκπτωση στα κανονικά τιμολόγια βάσει συμφωνίας ή να χρεώνονται με συγκεκριμένο ποσό ανεξαρτήτως χρήσης του συστήματος. Η πληροφορία αυτή προκύπτει, όπως έχουμε ήδη αναφέρει, είτε από την καρτέλα του  χρήστη, είτε από την ομάδα (dealer) στην οποία ανήκει. Για το σκοπό αυτό η πληροφορία χρέωσης συσχετίζεται ανά χρήστη ή ανά ομάδα χρηστών εφαρμόζεται μόνο εκεί που αναφέρεται.

  • Χρησιμοποιεί την ημερομηνία και ώρας πραγματοποίησης του Συμβάντος. Αυτό είναι επιθυμητό γιατί θα μπορεί να χρεώνει διαφορετικά τα συμβάντα που γίνονται σε κάποιες χρονικές περιόδους (π.χ. νυχτερινό τιμολόγιο) ή σε διαφορετικές μέρες του έτους (π.χ. γιορτές).

  • Οι αλγόριθμοι κοστολόγησης μπορούν να ορίζονται με τρόπο σαφή και γρήγορο. Για το σκοπό αυτό θα υπάρχει μοντέλο κοστολόγησης το οποίο θα μπορεί να προσαρμόζεται στις συνθήκες που επιθυμούμε.

 1.1.4  Δημιουργία αναφορών και Εκτυπώσεις (Reports)

 Τα σύστημα κοστολόγησης θα εξάγει reports που διακρίνονται στις παρακάτω κατηγορίες :

1.        Στατιστικά

2.        Λογαριασμοί πελατών

3.        Εμπορικό τμήμα / Λογιστήριο

4.        Συνεργάτες (dealers)

5.        Προμηθευτές υπηρεσιών

6.        Σύστημα loyalties

7.        Άλλα υποσυστήματα

 1.1.4.1  Στατιστικά

 Όσον αφορά τα στατιστικά στοιχεία θα είναι λεπτομερή και θα δίνεται η δυνατότητα παροχής  πληροφόρησης τόσο με διάφορες λίστες αλλά και με γραφικές απεικονίσεις.

Η στατιστική παρουσίαση θα δίνεται τόσο από προκαθορισμένες λίστες και απεικονίσεις αλλά και από λίστες και απεικονίσεις που θα δημιουργεί ο διαχειριστής του συστήματος κοστολόγησης.

 1.1.4.2  Λογαριασμοί Πελατών

 Ο Γενικός Λογαριασμός Πελατών ο οποίος θα αποτελείται από: Το πρώτο φύλλο που θα έχει θέση τιμολογίου και θα περιλαμβάνει εκτός από τα στοιχεία της εταιρείας, τα στοιχεία του πελάτη, Φορολογικά και άλλα, καθώς και συγκεντρωτική χρέωση των υπηρεσιών για το διάστημα που αφορά.

Τα επόμενα φύλλα τα οποία θα περιγράφουν αναλυτικά τις χρεώσεις ανα υπηρεσία που χρησιμοποίησε ο πελάτης καθώς και μικρή στατιστική ανα υπηρεσία χρόνο χρήσης συγκριτικά με προηγούμενη περίοδο κλπ.

 1.1.4.3  Εμπορικό Τμήμα

 Το εμπορικό Τμήμα έχει σαν σκοπό τον καθορισμό της τιμολογιακής πολιτικής και την διαχείριση των συνδρομητών του συστήματος καθώς και των διαφόρων dealers με τους οποίους έχει γίνει συμφωνία συνεργασίας. Για το σκοπό αυτό:

  • Διαχειρίζεται / διαμορφώνει στη βάση δεδομένων στην οποία καταχωρούνται οι διάφοροι dealers ή μεμονωμένοι συνδρομητές. Είναι προφανές ότι μπορεί να γίνει συσχέτιση μεταξύ τους με τρόπο απλό και κατανοητό.

  • Καθορίζει την τιμολογιακή πολιτική. Έτσι τα διάφορα τιμολόγια που προκύπτουν μπορούν να εισαχθούν με κατάλληλη αυτοματοποιημένη διαδικασία στο σύστημα κοστολόγησης.

  • Έχει την δυνατότητα έλεγχου και πιθανής μεταβολής λογαριασμών συνδρομητών ή dealers που προκύπτουν από το σύστημα τιμολόγησης. Για παράδειγμα θα μπορούσε το εμπορικό τμήμα να καθορίσει για συνδρομητή η dealer που ξεπερνά ένα όριο χρήσης υπηρεσιών, κάποια έκπτωση, η αύξηση του ποσοστού κέρδους του (dealer).

  • Μπορεί να ενημερώνει αυτόματα το σύστημα λογιστικής της επιχείρησης για τις χρεώσεις των πελατών καθώς και ενημερώνεται από αυτό ώστε να γνωρίζει το σύστημα κοστολόγησης τα ανεξόφλητα υπόλοιπα των πελατών ώστε να τα ενσωματώνει στους λογαριασμούς που εκδίδει αλλά και να εκτυπώνει επιστολές υπενθύμισης προς αυτούς.

  • Τέλος παρέχεται η δυνατότητα για δημιουργία αναφορών (reports) ανά συνδρομητή ή dealer με κριτήρια που καθορίζονται δυναμικά (χρονική περίοδος, προορισμός, κτλ) καθώς και  δυνατότητα για απεικόνιση των αναφορών αυτών μέσω γραφικής απεικόνισης (charts)

 1.1.4.4  Συνεργάτες (dealers)

Το σύστημα διαχειρίζεται συνολικά τους πελάτες των συνεργατών και εκδίδει στατιστικά στοιχεία και εκτυπώσεις προς ενημέρωση αυτών αλλά παράγει επίσης και ηλεκτρονικά αρχεία για την  περαιτέρω αξιοποίηση τους από τους συνεργάτες (dealers).

1.1.4.5  Προμηθευτές υπηρεσιών

Σημαντικό κομμάτι του συστήματος κοστολόγησης είναι η διαχείριση των προμηθευτών των υπηρεσιών. Είναι αναγκαίο για την οικονομική μονάδα να μπορεί να ελέγχει το κόστος λήψης των υπηρεσιών που προσφέρει ώστε να κοστολογεί με την σειρά της σωστά τους πελάτες και συνεργάτες της. Για την κάλυψη της ανάγκης αυτής ειδικό υποσύστημα θα δίνει την δυνατότητα διαχείρισης του αρχείου των προμηθευτών ώστε να ελέγχει και να κοστολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει ώστε να προβαίνει σε σωστό καθορισμό της τιμολογιακής πολιτικής ακόμη και σε επίπεδο πελάτη.

Το σύστημα θα παρέχει την δυνατότητα παραγωγής τόσο απολογιστικών στοιχείων ανα προμηθευτή και υπηρεσιών αλλά και σε επίπεδο προβλέψεων με την μορφή εκτυπώσεων και στατιστικών και ηλεκτρονικών αρχείων για επεξεργασία τους από αλλά συστήματα.

 1.1.4.6  Σύστημα loyalties

Σημαντική επίσης είναι η δυνατότητα αποστολής στοιχείων στο σύστημα των loyalties  ώστε να μπορεί το τμήμα marketing να συλλέγει τις απαραίτητες πληροφορίες που είναι αναγκαίες για την δημιουργία προωθητικών ενεργειών και να κατανοώντας  πλήρως  τις ανάγκες της αγοράς.

 1.1.4.7  Άλλα υποσυστήματα

Το σύστημα της κοστολόγησης θα είναι ανοικτό να στείλει και να λάβει πληροφορίες σε άλλα και από άλλα συστήματα ώστε να μπορεί να εφαρμόσει στις ανάγκες της οικονομικής μονάδας που εξυπηρετεί.

Ενδεικτικά αναφέρουμε επικοινωνία με CRM εφαρμογές, Εμπορολογιστικές εφαρμογές τρίτων κατασκευαστών, κλπ.

 1.1.5  Πρόσθετες δυνατότητες

Οι πρόσθετες δυνατότητες από το σύστημα είναι οι εξής:

  • Το σύστημα  υποστηρίζει πρόσβαση διαφορετικών επιπέδων ασφάλειας. Για παράδειγμα, υπάρχουν χρήστες που η μοναδική δυνατότητα που έχουν είναι η παρακολούθηση της καταγραφής των κλήσεων, ενώ υπάρχουν και άλλοι οι οποίοι θα μπορούν να εισάγουν και μεταβάλλουν χρήστες, να καθορίζουν αλγόριθμους τιμολόγησης, κτλ.

  • Υπάρχει η δυνατότητα εξαγωγής των αποτελεσμάτων καταγραφής σε πληθώρα διαφορετικών μορφοποιήσεων (formats) όπως αρχεία κείμενου, tab delimited format, Excel, ΗΤΜL κτλ.

  • Η ύπαρξη report generator, είναι στις βασικές δυνατότητες έτσι ώστε να μπορούμε να δημιουργήσουμε αναφορές οι οποίες δεν υποστηρίζονται από το σύστημα και είναι απαραίτητο να υλοποιηθούν. Ο report generatorυποστηρίζει και την δημιουργία γραφημάτων για γραφική αναπαράσταση της πληροφορίας που βρίσκεται στην βάση δεδομένων.

  • Κάθε σύστημα κοστολόγησης μπορεί να επικοινωνεί με άλλο σύστημα κοστολόγησης που βρίσκεται σε διαφορετικό κόμβο του δικτύου, με σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών χρέωσης των συνδρομητών. Για παράδειγμα αν κάποιος συνδρομητής βρίσκεται στην πόλη Α και κάνει μια κλήση στην πόλη Β, η χρέωση είναι λογικό να γίνει στο σύστημα κοστολόγησης της πόλης Α. Το σύστημα αυτό σε συγκεκριμένες χρονικές στιγμές (π.χ. βράδυ) μπορεί να στείλει τα δεδομένα κοστολόγησης σε κάποιο κεντρικό σύστημα κοστολόγησης.

  • Το σύστημα κοστολόγησης παρέχει την δυνατότητα στο λογιστήριο να το ενημερώνει σε περίπτωση που ένας πελάτης έχει πληρώσει ένα αντίτιμο του ποσού που χρωστάει και όχι όλο το ποσό. Σε αυτή την περίπτωση ο λογαριασμός του πελάτη θα περιέχει  την οφειλή των τρέχων τηλεφωνημάτων συν την οφειλή από τον προηγούμενο λογαριασμό.